Szolgáltatás Menedzsment (SLM) ismertetése
IT-tól való függés és összetettség
Egyre fontosabbá vált az IT szerepe minden szervezet életében. Sok szervezet informatikai függősége már olyan szintre jutott, hogy az informatikai rendszerek működésképtelensége maga után vonja a szervezet jelentős részének, akár az egész szervezetnek a működésképtelenségét.
Az infrastruktúra és az alkalmazások bonyolultságának növekedésével a teljes informatikai rendszer egyre összetettebb lett, ami növeli a hibák lehetőségét. A bonyolult infrastruktúra már nem kezelhető a hagyományos, informális, sok esetben szabályozatlan módon. Nem kezelhetőek hatékonyan a hibák, valamint nem lehet szabályozottan kielégíteni az új igényeket sem.
1. IT működési képesség felmérés (OMCM) 
2. Szolgáltatás katalógus
3. Szolgáltatás- és Alkalmazástérkép
4. Üzleti elvárások gyűjtése és rendszerezése
5. Üzleti folyamat KPI-k kialakítása
6. SLA design
7. SLA alapú IT szolgáltatási szerződés készítés
Mi is az IT szervezetek célja?
A fentiekből következően egyre nagyobb jelentőséget kap az informatikai szolgáltatási kultúra kialakítása.
Minden informatikai szolgáltató részlegnél tudatosítani kell, hogy az informatikai szervezet legfőbb célja az, hogy – gyakran – létfontosságú szolgáltatásokat nyújtson a szervezet számára.
Pl.: egy banknál egy üzemeltetőnek a szervezeti célja az, hogy lehetővé tegye a banki ügyfelek hatékony kiszolgálását, míg funkcionális célja az, hogy biztosítsa a kiszolgáló IT rendszerek (pl.: IVR, call center rendszer, számlavezető rendszer, Internet-bank) működőképességét.
Ezen nézőpont szerint az ÜZLET képviselői határozzák meg az informatikai funkciók iránti igényeiket, ahelyett, hogy az informatikai szervezet specifikálná azt az ÜZLET számára.
1. IT működési képesség felmérés (OMCM) 
2. Szolgáltatás katalógus
3. Szolgáltatás- és Alkalmazástérkép
4. Üzleti elvárások gyűjtése és rendszerezése
5. Üzleti folyamat KPI-k kialakítása
6. SLA design
7. SLA alapú IT szolgáltatási szerződés készítés
Elvárások, és az ezeket leíró objektív tényezők
A szolgáltatás alapú működés szerint a SZOLGÁLTATÁSNAK NEM abszolút értelemben KELL „JÓNAK” LENNIE, CSAK MEG KELL FELELNIE a szolgáltatás vevője által ELVÁRT IGÉNYEKNEK!
A fenti megfelelés csak akkor lehetséges, ha az igényeket objektív módon minősíthető jellemzőkkel lehet alátámasztani. Ennek feltétele, hogy az üzleti területek a szolgáltatással kapcsolatos minőségi igényeiket objektív (RELEVÁNS, számszerűsíthető, mérhető) paraméterek segítségével írják le.
Természetesen ez akkor lehetséges, ha a szolgáltatás vevője (azaz az üzleti terület) tisztában van saját elvárásaival. Az elvárások ismeretében az informatikai területek számára egyértelmű, hogy mely szolgáltatási paramétereknek való megfelelés esetén fogja a megrendelőjük elfogadni az általuk nyújtott szolgáltatásokat. Fontos azonban látni, hogy a megrendelő számára nem „csak” az informatikai szolgáltatások minősége (például a számlavezető rendszer rendelkezésre-állása és válaszideje) kritikus. Legalább ennyire fontos az informatikai terület által nyújtott támogató szolgáltatások (például segítségnyújtás) megfelelő minősége is. A támogató szolgáltatások azért kiemelten fontosak, mert ezek biztosítják az üzleti terület megfelelő tájékoztatását, és így az előre felkészülhet az esetleges kiesőidőkre, fejlett szervezetek esetében SLA sértésekre, értesítheti ügyfeleit, mérsékelheti az informatikai fennakadások üzletmenetre gyakorolt negatív hatásait.
1. IT működési képesség felmérés (OMCM)
2. Szolgáltatás katalógus
3. Szolgáltatás- és Alkalmazástérkép
4. Üzleti elvárások gyűjtése és rendszerezése
5. Üzleti folyamat KPI-k kialakítása
6. SLA design
7. SLA alapú IT szolgáltatási szerződés készítés
A szolgáltatás alapú működés legfontosabb eleme a Szolgáltatási Szint Megállapodás (Service Level Agreement – SLA). Ennek célja az, hogy a szolgáltató által nyújtott szolgáltatás tartalma mindkét fél (a szolgáltatás igénybe vevője és nyújtója) számára egyértelműen definiált legyen, a szolgáltatás minősítése pedig objektív módon meghatározható szolgáltatási szint jellemzőkkel történjék.
(Mit vesz? Mit ad? Milyen paraméterekkel?)
1. IT működési képesség felmérés (OMCM)
2. Szolgáltatás katalógus
3. Szolgáltatás- és Alkalmazástérkép
4. Üzleti elvárások gyűjtése és rendszerezése
5. Üzleti folyamat KPI-k kialakítása
6. SLA design
7. SLA alapú IT szolgáltatási szerződés készítés
Identity Management
Az IdM projektek lényege ma már nem a technológia, hanem a céget átszelő workflow-k felmérésén, átalakításán-kialakításán, automatizálásán keresztül az üzleti szemlélet lett. Tovább...
Saas - Software as a Service
A szoftverek szolgáltatásként való igénybevétele, azaz a Saas modell új távlatokat nyithat az IT üzemeltetés számára. A SaaS előnyei a hagyományosan licenszelt szoftverekhez képest a költségcsökkentésen túl a gyors megtérülésben, kisebb kockázatban nyilvánul meg. Tovább