Languages

Home ›

SLA kialakítás, nem tanácsadás

Miért nem tanácsot adunk az SLA kialakításában?

Mert egy sikeres SLA kialakítás ennél sokkal több.

Nem elég a tanács, a munkában integránsan részt kell venni, megérteni az üzlet működését, segíteni az üzleti folyamat kritikus pontjainak feltárását, érteni és átlátni az IT infrastruktúrát, megtalálni és leképezni a teljesítmény mutatókat (KPIs).

A szolgáltatási szint megállapodások (SLA) alapvetően abból a célból köttetnek, hogy mind az üzlet, mind az informatika előnyére váljanak. A megállapodás lényegi kérdéseiben azonban számos rejtett buktató lehet. Az SLA definíciója is torzult a szakzsargonban való általános használata miatt: sok esetben – tévesen – egy egyszerű alvállalkozói támogatási szerződést is SLA-nak tekintenek. Holott ma már inkább SLA keretrendszerről kellene beszélnünk, hiszen egy üzleti szintű szolgáltatás SLA biztosításában legalább 1 belső szervezeti egység (pl.: alkalmazás üzemeltetés), egy vagy több alárendelt belső szervezeti egység (pl.: infrastruktúra üzemeltetés, gépterem üzemeltetés-fenntartás, hálózat üzemeltetés ..stb.) valamint külső szállítók (pl.: hardver szerviz, alkalmazás fejlesztői támogatói…stb.) vesznek részt. Egy ilyen üzleti szinten megfogalmazott (alkalmazás üzemeltetés – üzleti terület közötti) SLA-nak összhangban kell lennie a teljes SLA rendszerrel, mely egészen a gyártókig gyűrűzik.

 A HumanoIT megfogalmazásában a következőképpen szól a szolgáltatási szint-megállapodás definíciója:

Az SLA olyan szolgáltatási szerződés a szolgáltatás szállítója és annak megrendelője között, amely mindkét fél számára érthető és elfogadható módon meghatározza:

  • a szolgáltatás definícióját,
  • a szolgáltatás nyújtásának peremfeltételeit,
  • a szolgáltatás objektív minősítését szolgáló indikátorokat, a jó teljesítéshez tartozó értékeket,
  • a szolgáltatási szint indikátorainak mérési módját;
  • a jelentések tartalmát és ütemezését;
  • a változáskezelés módját.

Amennyiben az sla-k szerinti működés igénye az informatika oldalán merül fel, a szolgáltatások meghatározása, a lényegi megállapodás tartalma és a kiválasztott indikátorok túlságosan technológiai szemléletűvé válhatnak. Egy üzleti vezető teljesen más releváns mérőszámokat fogalmazhat meg, mint egy IT vezető. Az üzleti vezető számára nem releváns mérőszáma processzorok leterheltsége, valamint egyes rendszerek 99,9%-os rendelkezésre-állása nem elegendő egy több rendszert használó üzleti szolgáltatás-folyamat minőségének megítélésére.

Gyakori probléma a tervezési fázisban, hogy az üzleti oldalnak olyan informatikai szakmai kérdéseket kell megválaszolnia, amire nincsen szakmai kapacitása valamint irreleváns számára az adott mutató, nem tudja megfeleltetni az adott mérőszámot saját tevékenysége jól teljesítésének peremfeltételeivel.

Az ilyenkor fellépő két fél közötti légüres tér kitöltésére, a két szemlélet egymáshoz közelítésére jól jön a külső mediátor.

A HumanoIT üzleti és technológiai tapasztalataira támaszkodva,egyedi szemléletmódja segítségével a két terület közötti hangolási és az ezt követő gyors implementálási (miért is lényeges a gyors implementálás) feladatokban is szekértő partnere mindkét félnek.

Mivel az SLA-k pillanatképek, egy aktuális-most állapotot tükröznek, sokszor mire az elhúzódó bevezetés lehetővé teszi az ezek mentén zajló riportolást, az üzleti igények oly mértékben változhatnak, hogy számos SLA elveszítheti aktualitását. Sosem lehet elsőre tökéletes SLA-t készíteni, így minél gyorsabb a bevezetés, annál hamarabb van lehetőség a finomhangolásra, a paraméterek, mérések hangolására. Ezért módszertanunk lényege az is, hogy csak a kritikus, pár darab vagy akár 1-2 SLA kialakítással kell kezdeni, és mindezt gyorsan bevezetni. Majd ezt követheti a többi fontos SLA bevezetése, közben a pár darab kritikus SLA finomhangolása és így tovább. Több SLA (10-20) egyidejű bevezetése esetén a fent említett problémába ütközhetünk.