Languages

Home ›

ITIL +

"Aki nem akar, akkor mikor tud, az ne csodálkozzon azon, hogy amikor akar, már nem tud!" /ismeretlen/

Mára az ITIL lett az IT Aspirinje

Ha egy IT szervezet tanácsadóhoz fordul, a jobbító javaslatok között valamilyen formában szinte biztosan említésre kerül az ITIL. Legtöbb esetben teljes bevezetést ajánlanak, azzal az ígérettel, hogy a felmerült összes probléma egyszerre megoldható vele.

 Az ITIL kritikája

Mi a baj az ITIL-el? Valójában semmi, nagyszerű megoldásokat adhat sok problémánkra. Vagy nem ezt tapasztaljuk?

Ebben az esetben az ITIL alkalmazási módjában kell keresnünk az okokat. Az ITIL nem használható lokalizáció és ügyfélre szabás nélkül. Bevezetése során nem lehet cél, hogy minden ITIL funkció azonnal implementálásra kerüljön. Hogy milyen lépések sora az ITIL folyamatok bevezetése, azt jelentősen befolyásolja a szervezet érettsége, jelenlegi csoport- és egyénszintű kultúrája, a szervezetet alkotó egyének szemléletmódja.

Több éves IT szolgáltatásmenedzsment tapasztalatunk, hogy az ITIL önmagában kevés, legalább 4 faktort (4F) kell vizsgálni:  a folyamatok  mellett rendkívül lényeges a jelenlegi szolgáltatás interfész, a támogató eszközrendszer és az emberi tényező. A 4 faktor részleteiben a következő:

Ennek kezelésében a HumanoIT biztosan más

Nem lehet elégszer hangsúlyozni: az elkötelezettség az ITIL+ bevezetés sikerességének kulcsa. Ezért a HumanoIT ITIL+ bevezetés során fokozott hangsúlyt fektet a projekttel kapcsolatos kommunikációra, a szervezetben jelen lévő tudás felmérésére, figyelembevételére. Fontos, hogy Ügyfelünknél a szervezeten belül minden érintett ismerje a projekt célját, elvárt és elért eredményeit. Hisszük, hogy csak ezzel a hozzáállással lehet hatékonyan megvalósítani a projektet.

Annak érdekében, hogy a projekt sikerét garantálhassuk, módszertanunk fókuszban tartja a munkaerő szervezés (csoportok fejlesztése, felhatalmazás, részvételi kultúra…stb.), a képességfejlesztés (karrier, oktatás, mentorálás, stb.), az erőforrás menedzsment (szervezetbővítés/-szűkítés, kompetencia-analízis, stb.), tudás menedzsment (kompetenciára épülő tudás és gyakorlat) és munkaerő menedzsment (teljesítmény mérés, kompenzáció, stb.) tevékenységeit.

Az itt felsorolt tényezők mindegyike arra irányul, hogy a szervezetben jelen lévő tudásanyag, kompetencia és humán-erőforrás tényezők a lehető legoptimálisabb módon teljesíthessék a szervezet kitűzött céljait.

Egy ITIL bevezetés akkor nem kap kellő támogatást a résztvevőktől, ha jelen van a félelem, hogy a „meglévő, jól működő folyamatok” is átalakításra kerülhetnek, ezáltal a változás nehézséget okozhat, és nem előrelépést. A HumanoIT megközelítése szerint a meglévő, és valóban jól működőnek értékelt folyamatok megtartása és ITIL-lel való szinkronizálása ugyanannyira fontos, mint az ITIL funkciók bevezetése révén létrejött új folyamatok illetve az átalakított folyamatok működésének biztosítása.

Az ITILv3 ajánlásokat figyelembe véve az IT szolgáltatások mögött álló folyamatok áttekintését strukturáltan végezzük. Külön feladatként kezeljük az új folyamatok kidolgozását, azokat csak akkor vezetjük be, ha az érintettek teljes köre által elfogadásra került (mind az üzleti oldal, mint az IT teljesíthetőnek tartja az elvárásokat). Koncentrálunk arra, hogy a bevezetett folyamatok hosszú távú működése is biztosított legyen (pl. ne csak a bevezetés idején működjön, majd a projekt lezárásával prioritását veszítse erőforrás híján). A kialakított, átvezetett folyamatokhoz kidolgozzuk a megfelelő kontrollokat, ezáltal mind a (belső) szolgáltató, mind az üzleti oldal figyelemmel kísérheti a változás eredményeit. A kontrollok egy külön halmaza az IT biztonság szolgálatára jöhet létre.

Egy szervezet életében nem maradhat el a szolgáltatások folyamatos fejlesztése, mindaddig, amíg el nem érjük az üzlet számára éppen megfelelő szintet. Ettől a pillanattól kezdve a feladat az üzlet igényeinek és az éppen megfelelő szintnek a stabilizálása.

A szolgáltató és a megrendelő közötti kapcsolat az ITIL bevezetése után megváltozhat: a mérések és az elvárások számokba foglalása konfliktusok forrása is lehet. A HumanoIT ezen úgy tud segíteni, hogy ’tolmácsként’ funkcionál az üzleti oldal és az informatika között, megértve mindkét oldal elvárásait és elképzeléseit.

Filozófiánk szerint ITIL+ esetében is az elvárt funkciók irányából szemléljük egy megoldás lehetőségeit, nem konkrét termékeken keresztül. Ezzel a szemlélettel lehetővé tesszük, hogy az Ügyfelünk által már bevezetett és bevált alkalmazásokból hozzuk ki a maximumot és az érettség növekedésével csak a ténylegesen szükséges üzemeltetést támogató alkalmazások kerüljenek bevezetésre.

E faktorokkal is úgy kell bánnunk, hogy az elméletet transzformáljuk gyakorlattá. Leegyszerűsítjük, gyakorlatba átültethetővé tesszük ezeket a pilléreket. Egyszerűsítés, kikristályosítás, a 70-80% felesleges helyett a 20-30% lényegre koncentrálás.

ITIL másképp

A legfontosabb elvárások egy ITIL bevezetés után az IT szolgáltatásokkal kapcsolatban az alábbiak :

  • Általánosan: A szolgáltatások jobb minősége, elérhetősége, megbízhatósága és a biztonság.
    • De vajon ezt hogyan mérjük majd meg? Ha nem mérjük meg, hogyan fogjuk tudni bizonyítani az üzlet számára, hogy a szolgáltatás minősége hozza az elvárt szintet? A megoldás erre az SLA-kialakítás.
  • A szolgáltatások nyújtása az üzlet, az ügyfél és a felhasználó igényei szerint történjen
  • Szorosabb és hatékonyabb legyen a kapcsolat a szolgáltatást nyújtó és igénybevevő felek között
  • IT Projektekben: a további projektek hatékony végrehajtásának, megvalósításának támogatása
  • Erőforrás-menedzsment területen: kevesebb újratervezés, kevesebb redundáns munkavégzés

Hogy ezen elvárások biztosan teljesüljenek, az említett 4 faktorból az első az emberi tényező: annak számos más komponensén kívül (szervezés, erőforrás menedzsment, képességfejlesztés, tudásmenedzsment, munkaerő-menedzsment) talán a legfontosabb a projektben részt vevők és a teljes szervezet elkötelezettsége, hite abban, hogy az ITIL+ valóban javulást eredményez.

Ha ITIL bevezetési projekteket követően a szervezet a kitűzött célokat nem látja teljesítettnek, annak legfőbb oka, hogy az ITIL-re nem jobbító módszertanként tekintettek, hanem csodaszerként kezelték. Esetleg arra használták, hogy a meglévő – jobbításra szoruló – folyamatokat konzerválták vele. Így az ITIL a bevezetés után nem javulást idéz elő, hanem – jó esetben – csak segít együttélni a problémával. A tüneti kezelés eszköze lett – akár az Aspirin.

ITIL+ filozófia

A HumanoIT filozófiája a folyamatos fejlődést helyezi a középpontba. Egy szervezet szolgáltatási képességei nem vásárolhatóak meg 100%-ban kívülről: azoknak ki kell fejlődni vagy azokat ki kell fejleszteni szervezeten belül, úgy, hogy figyelembe vesszük a szervezetet alkotó embereket, a már meglévő folyamatokat és az üzemeltetést támogató eszközöket. Ezzel elérjük, hogy a változás minőségi javulást hozzon.

Lehetetlen?

Fentiek egyidejű figyelembevétele, menedzselése egy projekten belül szinte lehetetlennek tűnik anélkül, hogy a projekt maga ne öltsön elfogadhatatlanul nagy méreteket. A HumanoIT-nál jelen lévő tapasztalatok alapján mégis megalapozottan állítjuk: a felsoroltak garanciát jelentenek az ITIL+ projekt sikerére. A strukturális gondolkodás, a pontos lépésekre bontott feladatsor a legösszetettebb projektet is kezelhetővé teszi.

A változás igénye már sokakban megfogalmazódott. Azonban még kevesen jutottak el a „Hogyan” megválaszolásához. Mi ehhez már módszert is tudunk illeszteni.

Egyéb a témával foglalkozó, a HumanoIT-tól függetlenül megfogalmazódott tartalmak:

http://kaizen.freeblog.hu/tags/ITIL

Kapcsolódó témáink:

IT Szolgáltatásmenedzsment